Syyskauden aloituskokous

Tieteiden talo
maanantai 29.9.2014 klo 17.00
Eila, Teuvo, Matti, Herkko, Dan



1) Palvelumuotoiluprojektin  päättäminen
    - juotiin kuohumaljat voitokkaan projektin päätteeksi
      (sekä tietenkin syötiin mansikoita ja herrasväen kakkuja, kiitos Teuvo)

2) Keskusteltiin kevään seminaarin toteutuksesta
    (mahdollisesti Tallinnan risteily, tai maissa + jotain viihteellistä ohjelmaa).

3) Uuden aiheen ideointia:
    - nopean reagoinnin organisaatiot
    - megatrendien tunnistaminen ja niihin reagointi yrityksissä
    - potkujen antamisen vaihtoehdot
    - innostamisen keinot
    - yritteliäisyyden helpottaminen
      (kiitos Herkko kirjauksista, josko näistä tai jostain muusta....päätetään seuraavalla kerralla)




Seuraava kokous maanantaina 27.10. 2014 klo 17.00 Herkon luona Lauttasaaressa,
Heikkiläntie 1 D.

BM Hki4 27.3.2014

Kokous Laatukeskuksessa 27.3.  klo 16.00 - 18.00

Paikalla:   Eila, Mira, Leena, Matti, Markus, Dan

Mainittavaa:

-   Työn nimi täsmennettiin:  KOKEMUSTA RIKKAAMPI  ASIAKAS 

                                              Palvelumuotoilu kehittämisen työvälineenä

-   Jatketaan yksilötöinä; huomioidaan Herkon ja Teuvon kommentit. Keskusteltiin kohta kohdalta muutoksista, jotka nakin saaneet kirjasivat itselleen.

Nakkia tarjoiltiin seuraavasti:

-  Dan:   Johdanto, Sovellusesimerkit (samaan formaattiin, jaottelun pohjana vaiheet)

- Markus:  Graafit, Teoriaa  (Miettinen Satu, 2009   korvataan Markus Meurman, 27.3.2014), suunnitteluprosessin vaiheet korvataan Markku Ukkosen kuvalla, ym.

- Mira:  Terminologiaa (tiivistetään)

- Eila:  käy läpi bm-kysymyslistat etsien herätteitä teoriaa osuuteen  >  lisäykset tekstiin

- Leena:  Menettelyohjeet-otsikko muutetaan Suunnittelun vaiheet, pyritään kuvaamaan "kolmiulotteisemmin" (spiraali, puu tms)

- Markus/Leena:  Yhteenveto uusiksi

- Matti:  koko prosessi, ideat muille nakitetuille

Lähettäkää tekstinne viimeistään su 13.4. minulle, työstetään valmiiksi Laatukeskuksessa 14.4. klo 11.00-13.00.

Tapaaminen Markku Ukkosen kanssa 11.3. klo 16:00

Tapasimme Markun Helsingin kaupungin koulutustiloissa, mukana Eila, Mira, Herkko, Dan.


Keskustelimme projektimme etenemisestä, BM-käynneistä, palvelumuotoilun teorioista ja käytännöistä. Saimme asiantuntijan "hyväksynnän" loppuraporttimme rakenteelle.


Keskustelimme projektin raportoinnista kevään seminaarissa; Markun johdattamina päätimme pyrkiä mahdollisimman visuaaliseen ja palvelumuotoilun hengen mukaiseen raporointiin. Hyödynnämme AV-apuvälineitä (esim. video havainnollistamaan kontaktipisteiden analysointia), vuorovaikutteista esitystapaa (yleisö mukaan esitykseen).


Seuraava kokous Laatukeskuksella 27.3. klo 16.00.


t. Dan

Palaverimuistio Tieteiden talolla 5.3.2014

Aika: 5.3. kello 16.00-18.00
Paikalla: Dan, Eila, Herkko, Matti, Markus

1. Dan kertoi terveiset ohjausryhmän palaverista
1. 22 osallistujaa laivaseminaariin 6.6.2014
1. Meiltä osallistuu ainakin Dan, Eila, Herkko, Matti, Mira
2. Ollaan kutsuttu mukaan myös Markku Ukkonen
2. Työn deadline 1.5.2014, miten edetään?
1. Tiina tekee loppuviilaukset ja tekstihuollon, työn oltava Tiinalla viimeistään 20.4.
2. Työn lopputulemana 'Menettelyohje palveluiden kehittämiseen palvelumuotoilun näkökulmasta'
3. Menettelyohje + caset: oma, Lahti, SOL, Ukkonen
4. 11.3. tapaamme Markku Ukkosen, osoite: Ensilinja 1, 3krs. koulutustila UNO. Talon nimi on Helsingin kaupungin henkilöstökeskus.
5. 17.3. mennessä Dan tekee ja lähettää raakaversion klubilaisille
6. Klubilaiset kommentoivat työtä 24.3. mennessä
7. Työn viimeistellään kommenttien perusteella seuraavassa palaverissa 27.3. kello 16.00-18.00 Laatukeskuksella.
8. Tiina viimeistelee työn 1.5. mennessä.
3. Käytiin läpi BM-käyntejä
1. Lahdessa ihasteltiin visuaalista toteutusta
2. Visuaalisuutta hyödyntämällä SOL-käynti saatiin yhdelle kalvolle
4. Pohdittiin työn nimeä
1. "Totuus on asiakkaan silmissä"
2. "Katso asiakkaan silmin"
3. "Kokemusta rikkaampi asiakas"
5. Alustava sisällysluettelo:
1. Johdanto palvelumuotoiluun
2. Palvelumuotoilun teoria - mitä on palvelumuotoilu?
3. Menettelyohje palvelumuotoilun hyödyntämiseen (prosessipätkä)
4. Case Päijät-Hämeen keskussairaala
5. Case SOL Palvelut Oy
6. Miten työ on tehty? BM-tarina 2012-2014
7. Yhteenveto
8. Lähdeluettelo
6. Seuraavat palaverit
1. 11.3. kello 16.00 tapaamme Markku Ukkosen, osoite: Ensilinja 1, 3krs. koulutustila UNO. Talon nimi on Helsingin kaupungin henkilöstökeskus.
2. 27.3. kello 16.00-18.00 Laatukeskuksella.

Palvelumuotoilu SOL-tapaan

Käynti: SOL

Aika ja paikka: 27.2.2014 klo 10–12 , Vanha Talvitie 9, Helsinki

Läsnä: Riitta Sirviö (SOL Palvelut Oy)

Dan, Matti, Herkko (BM Hki4)

1. Aluksi tutustuimme SOL:n pääkonttorin olemukseen

• kyseessä on avokonttori, kukaan ei omista omaa työhuonetta tai -pistetä, vaan töihin tullessaan ottaa jonkun vapaana olevan paikan, jossa on pääte ja muuta toimistotavaraa
• vaatteet jätetään naulakkoon ja mukana tulleet muut tavarat jätetään hyllykköihin
• neuvotteluja varten on olemassa erikokoisia tiloja eri puolilla konttoria
• Dan esitteli BenchMarking –toimintaa yleisesti ja lyhyesti meidän Service Design -projektiamme

2. Riitan ”tarina” yhdestä SOL:n Service Design -projektista

Aloitimme (tai aioimme aloittaa) kyselyn omalla tyylillämme, mutta Riitta otti tilanteen haltuun ja kysyi sopisiko hänen esittää tarina SOL:n historiasta ja sen kautta Service Design’ista. Suostuimme luonnollisesti.

Alla ovat, aikajärjestyksessä, tärkeimmät kuulemamme ja keskustelemamme asiat tarinasta:

• SOLilla on ISO-järjestelmä käytössä, ei kuitenkaan sertifioituna
• uusien palveltuotteiden kehittäminen lähti liikkeelle tarpeesta saada kasvua
• v 2002 tehtiin iso asiakastutkimus, koska oltiin oltu alalla edelläkävijä, mutta ei enää, kilpailijat olivat saaneet kiinni. Kysyttiin, mikä on kilpailuetu? Kaikilla alan yrityksillä oli sama kilpailukyky.
• päätettiin, että keskiöön täytyy asettaa asiakas. Tätä tukemaan muutettiin organisaatio: Palvelupiiri hoitaa kaikki asiakkaat, yritysjohtajat ovat erikseen (erillään)
• radikaali innovointi (Linturi) eri muodoissa otettiin käyttöön, jotain uutta ja yllättävää piti saada aikaiseksi
• esille nousi puheella ohjattava tiedon taltiointi
• käytössä oli myös ns Future –ryhmä: millaista osaamista ja työvoimaa tullaan tarvitsemaan
• osallistuttiin myös EK:n Oivallus –hankkeeseen, jossa käsiteltiin Megatrendejä
• ryhdyttiin harjoittelemaan asiakkaiden tarvekartoitusta, se otti yhden vuoden, palvelun merkitys kasvoi
• pidettiin, vuoden 2013 alussa, fasilitaattorin johdolla Myynti –päivä Peurungassa
• asiakas oli mukana. Kuultiin, mitä asiakas ajattelee, kuulee, näkee
• tuloksena siitä mm. 10 ideaa, niiden joukossa asiakkaan tarve kontrolliin ja miten se tuodaan asiakkaalle näkyväksi
• haluttiin lähemmin tutkia, mitä kentällä todella tapahtuu -> kehittyi palvelukonsepti
• miten henkilösö saatiin mukaan? Pidettiin innovaatioleiri. Työkaluina mm ”Vapaa pudotus” –innoprosessi
• kehitettiin huoneen taulu ”Mikä halutaan olla” (vastaus -> haluttu työnantaja)
• laatupassi laajennettiin aloitepassiksi
• Kisakalliossa harjoiteltiin innovointia: Kuka rakentaa korkeimman tornin palikoista ja millainen voisi olla kananmunan pudotusteline
• saatiin pelkistettyä -> on oltava käyttöliittymä (päätelaitteeseen), johon syötetään tietoa ja josta saadaan tietoa
• esimies näkee kohteet, henkilöstön jne
• työntekijä näkee kohteen, työajan, tapahtumat, ideoiden hallinnan, asiakaspalautteen, laadun varmistuksen
• kaikki tiedot rekisteröityvät
• käytettiin pohjana INSTA 800 –ohjelmistoa, jonka kautta tieto menee asiakkaalle
• asiakasnäkymä esiteltiin tarjouksissa, samalla kysyttiin: mitä haluaisit nähdä? Asiakas pyysi saada esim. tietoa tarkastajan perehdytysohjelmasta ja pätevyydestä
• IT-alan kumppani oli erittäin tärkeä

• vielä keskusteltiin yleisesti Palvelumuotoilun sisimmästä olemuksesta -> täytyy tulla jotakin uutta, oltava helppo asiakkaalle
• LEAN –menettelyjä on myös sovellettu ja hyväksi tunnustettu

• kertauksena keskusteltiin lopuksi roboteista ja päätelaitteista

• Yhteenveto: mikä oli uutta? Saatiin käyttökokemukset asiakkaalta ja tietoa asiakkaalle ”kaikki on hyvin” –tieto oli asiakkaalle tärkeä, tämä oli tärkein loppuarvio
  
  
    Herkko: yritin saada SOL:a mahtumaan Ukkosen kaavoihin eli palvelumuotoilun vaiheisiin.
  
  
   

  Palvelumuotoilu ala sol from Matti Leskinen
  
  

Palvelumuotoilulla sujuvuutta sairaalaan

Käynti: Päijät-Hämeen Keskussairaala, Lahti

Aika ja paikka: 17.2.2014 klo 10-12

Läsnä: Arja Heikinheimo, Maija Parviainen, Pirjo Orre (PHKS)

Eila, Dan, Matti, Herkko (BMHki4)

1. Maija kävi läpi ”Erilainen päivä” –opinnäytetyötään, keskustelussa esille tullutta:

Arja ja Maija

Ohessa eräitä mieleen painuneita vastauksia esittämiimme kysymyksiin:

• opinnäytetyön kesto oli noin ½ vuotta
• tärkeätä on laittaa koko työ potilaslähtöiseksi ajoissa, heti alussa
• aula on tärkeä ohjausväline potilaan saamiseksi oikeaan paikkaan
• opastus on ollut suurin ongelma

• annettiinko työlle budjetti jo työn alussa? Ei, mutta johdolle kerrottiin käynnistyvästä Palvelumuotoilun operaatiosta, olivat innoissaan

• tärkeässä osassa olivat haastattelut (henkilökunta, potilaat) ja Maijan omat havainnot aulan toimivuudesta
• miten haastateltavia innostettiin? Ei mitenkään erityisesti – kaikki halusivat auttaa
• kirurginen temppu sairaalassa on vain pieni osa potilaan sairaalassa kuluttamasta ajasta

• 

  Pirjo

  on sovellettu LEAN-ajatuksia potilaan ajan säästämiseksi

• miten nyt valmistunutta työtä arvioitiin? ”koulu arvioi” – vastaukseksi saatiin ”hyvä tulos”
• miltä Palvelu Muotoilun menettely tuntui? ”Käytettävää aikaa oli liian vähän, opastus olisi voitu saada paremmaksi”
• miten Palvelu Muotoilu-menettelyä voi parhaiten hyödyntää? -> pohdittava, mitä kohteessa tapahtuu, mitä tässä tilassa on tarkoitus tapahtua, ohjaavatko tilat oikeaan toimintaan, asiakasnäkökulma mukaan
• (työtilojen) suunnittelun ammattilaiset mukaan; 
  ( tiedoksi: Maija on sisustusarkkitehti)
• mitä sudenkuoppia Palvelu Muotoilun menettelyyn voi liittyä, missä voi mennä pieleen, mitä pitää välttää? -> avoimesti keskusteltava kaikista vaihtoehdoista, vuorovaikutteisuutta runsaasti
• oli rakennettu mm. ”pahvisairaala”, jota asiakkaat (potilaat) kokeilivat
• onko Palvelu Muotoilu tuonut jotakin uutta? On, moniammatillista yhteistyötä ja asiakkaan huomioon ottamista
• on pohdittava ensin toiminta ja sitten vasta suunniteltava tilat

Eila ja Maija

2. Summana – mitä he voisivat parantaa omassa Palvelun muotoilu -prosessissaan:

• lopputuloksen arvioiminen ja parantaminen systemaattisemmaksi – nyt oli vähän löysästi hoidettu, olikohan sitä edes kuvattu työssä?
  
  
   Lataa keskustelun äänite tästä
  
  
  Eilan lisäys 
  Muutaman asian olen kirjannut :
  - palvelupolun kuvaus tehty konkreettiseksi ja kontaktipisteet hyvin esillä
  -tärkeä asia on prosessin alku ---   Lahdessa kutsukirjeen yhtenäistäminen ja sen sisällön kehittäminen
  - workshopin tärkeys ---   vuorovaikutus käyttäjien kanssa, prototyypin tekeminen, osallistujat ovat mukana koko ajan
  - palvelumuotoilun pääasiat: moniammatillisuus, käyttäjien mukanaolo koko ajan, prosessit/toiminta pohjana, ensin toiminnallinen suunnittelu, taustatyön tekeminen tarkemmaksi 
  
  
  

  

  Arja, Maija, Herkko ja Dan

Muistio 5.2.2014

Paikalla:  Herkko, Eila, Leena, Mira, Matti, Dan


-    keskusteltiin BM-käynnin kysymyslistasta, Mira tekee lisäykset ja postittaa kaikille


-    Eila on onnistunut saamaan hyväksynnän vierailupyyntöömme Lahdessa; ehdottamamme ajankohdat:   ma  17.2.   ke  26.2.    to  27.2.   Eila sopii ajankohdan ja ilmoittaa sähköpostilla kaikille.  Lisäksi Eila on saanut  Lahden projektisuunnitelman "Erilainen päivä" (tiedostossa on ollut jotain ongelmaa, mutta Eila yrittää lähettää sen kaikille)


-    Matti tarjoaa jäljelle jääviä ajankohtia SOL.lle


-    TNT:n ja  SOK/ABC:n yhteydenottoja odotellaan


-    Seuraava kokous Tieteiden talolla  ke  5.3.2014   klo 16.00 - 18.00 

Kysymysten pohdiskelua

Tapaaminen: BM Hki 4
Aika ja paikka: 22.1.2014, klo 16.30-18.00, Tieteiden talo
Läsnä: Eila, Matti, Mira, Markus, Leena, Herkko (pännanpyörittäjä)

1. BM-käynnin kysymykset

• tiputeltiin kunkin henkilön päästä kysymyksiä, joita esitetään tulevilla BM-käynneillä
• Mira lupautui ryhmittelemään kysymykset eri asiakokonaisuuksien alle, Mira toimittaa ryhmät ja kysymykset kommentoitaviksi

2. BM-kohteet

• tarkennettiin eli palautettiin mieliin tulevat BM-kohteet:
• Eila sopii Lahteen käynnit: sairaanhoitopiiri ja Sami Makkula
• Markuksella on 3 potentiaalista käyntipaikkaa: Sodexo, TNT ja Omnia
• Dan ottaa yhteyden ABC-yhtiöön

3. Seuraava tapaaminen

Seuraava tapaaminen on ke 5.2.2014 klo 16.30 Tieteiden talolla
Silloin:

1. Ryhmitellään kysymykset ja parityöskentely tai vastaava esiintyminen BM-kohteissa
2. Täsmennetään kysymykset ja niiden esittämistyyli
3. Sovitaan ajankohdat eri BM-käynneille
4. Sovitaan käyntien tapahtumien kirjaaminen

 

Palautteista uuteen malliin

Benchmarking-klubi Helsinki 4

Pöytäkirja 20.11.2013

Tieteiden talo

Paikalla: Dan, Markus, Eila, Matti, Herkko, Mira

1. Dan ehdotti, että unohdetaan oppaan tekeminen ja keskitytään oman palvelumuotoilun prosessin benchmarkkaamiseen -> ehdotus hyväksyttiin alustavasti.
   1. Tehdään noin A4-yhteenveto viime vuoden työstä ”meidän palvelumuotoilumalli”
   2. Käydään tammi-helmikuussa benchaamassa kohdeorganisaatioissa
   3. Tehdään benchmaringraporti laivaseminaaria varten.
2. Aloitettiin laivaseminaarin palautteiden ryhmittely ja läpikäynti
   1. N

      

      Markus, Dan ja Eila

      
      

      ryhmittelevät

      
      

      kehityskohteita

      egatiivinen ryhmä, kehityskohteet:
      1. Tehdään yksi prosessimalli, jota benchmarkataan eri toimialoilta olevissa organisaatioissa. Konsultointi toivotaan yhdeksi bm-toimialaksi, tehdäänkö?
      2. Tarkistetaan ja puunataan teoriaosuuden tekstit. Lisää teoriaa tulee, kun tehdään kysymyspatterit (toimivat myös itsearvioinnin pohjana). Otetaan vahvempi fokus vuorovaikutukseen osana palvelumuotoilua.

   2. 

      Vahvuudet

      
      

      Herkon ja Miran

      
      

      ruodinnassa

      Positiivinen ryhmä, vahvuudet:
      1. Paloittelu ja rajaus oli tehty hyvin, on syytä pitää taso yllä jatkossakin!
      2. Asiakaslähtöisyys, asiakkaan kautta haimme kontaktipisteitä prosesseista. Asiakkaan huomioon ottaminen oli hanskassa. Voiko benchmarkin osana haastatella myös kohteen asiakasta?
3. Sovittiin jatkosta:
   1. 26.11. Tieteiden talolla kello 15.00
      1. Markku Ukkonen, asiantuntija-alustus
      2. Haastatellaan Markkua
      3. Esitellään meidän toiminta 5 min. laivaesityksellä, Markus vetää jos paikalla
   2. 9.12. Laatukeskuksella
      1. Sovittiin, että malli sisältää seuraavat asiat:
         1. Palveluprosessi
         2. Palvelun suunnitteluprosessi
         3. Asiakkaan näkökulma
         4. Tuottajan näkökulma
         5. Kaikki aistit
      2. Sovittiin, että tehdään suhteellisen yksinkertainen, yleispätevä malli, kuitenkin sillä olettamuksella, että prosessissa on asiakas (joka on ihminen) ja asiantuntija – palveluntarjoaja (joka on ihminen).
      3. Sovittiin, että tehdään BM-raportti, josta lukijalle seuraavat hyödyt: benchmarkattu ja hiottu palvelumuotoilu prosessiaihio sekä kysymyspatteristo, joka auttaa sen käyttöönotossa ja palvelumuotoilun ymmärtämisessä oman organisaation kannalta.
   3. 14.1. Tieteiden talolla
      1. Lyödään lukkoon BM-käynnit ja kysymyspatteristo
      2. 14.1. mennessä:
         1. Eila sopii Lahden käynnin
         2. Matti on yhteydessä SOL:iin
         3. Markus lupasi hankkia yhden BM-kohteen (vielä auki)
         4. Dan on yhteydessä ABC-ketjun autopesuun
         5. Mira on yhteydessä kauneushoitolaan

Vahvuudet pinoissa

Kehityskohteet pöydällä

Kaikki on kirjattu!

Palvelumuotoilun parissa jatketaan

 Tärkeimmät kohdat:

-          Dan Jaskari valittiin uudeksi puheenjohtajaksi kahden vuoden kaudeksi.

-          Seuraavat palaverit ovat: 20.11., 9.12. ja 14.1. Tarkemmat tiedot muistiossa.

-          Juotiin kuohuviiniä sponsored by T.Kaikkonen

-          Päätettiin jatkaa samalla teemalla, ei ruveta tekemään uutta työtä

 Benchmarkingklubi Helsinki 4

Syyskauden aloituspalaveri 9.10.2013 Laatukeskuksella kello 15.00 – 17.00.

Paikalla: Mira, Eila, Dan, Raija, Markus, Herkko, Teuvo

Agenda:

1. Aloitusmalja
   1. Nostettiin aloitusmalja
2. Puheenjohtaja
   1. Kiertävä puheenjohtajuus, 2 vuoden pesti
   2. Valittiin uudeksi puheenjohtajaksi Dan Jaskari
   3. Dan edustaa klubia ohjausryhmässä
3. Sovittiin syksyn kokouspäivät
   1. Marraskuu 20.11. kello 15.00-17.00 Tieteiden talo
      1. Ryhmitellään ja analysoidaan palautteet, Herkko vetää
      2. Markus tuottaa laput palautehavainnoista
      3. BM-käyntien agenda ja tavoitteet – riittääkö vanhojen mallien testaaminen – reflektointi ja peilaaminen? Mitä käynneillä kysytään?
   2. Joulukuu 9.12. kello 15.00-17.00 Laatukeskuksella
   3. Tammikuu 14.1. kello 15.00-17.00 Tieteiden talo
   4. BM-käynnit viimeistään tammikuussa 2014
   5. BM-risteily kesäkuun 13. päivä perjantaina
4. Jäsenten terveiset
   1. Matti jatkaa rivijäsenenä
   2. Tiina jatkaa lite-jäsenenä, tulee paikalle jos tulee
   3. Markus vetoaa työkiireisiin, eikä lupaa tehdä kotitehtäviä tulevalla kaudella
   4. Anri ilmoitti jäävänsä pois toiminnasta keväällä 2013, pidetään kuitenkin vielä listoilla
5. Työn status
   1. Päätettiin jatkaa samalla aiheella: palvelumuotoilu.
      1. Ei tehdä uudestaan viime vuoden hommia.
   2. Pidetään aikaisemmista rajauksista ainakin 4
      1. Palvelumuotoilu – pidetään
      2. Kontaktipisteet – pidetään
      3. Asiantuntijapalvelut -> palvelut
         1. Vaatimus: Asiakkaan päästävä itse osallistumaan prosessin kehittämiseen
         2. Moniaistivaatimus
      4. Käytännönläheinen – pidetään
      5. Opas – pidetään
   3. Pyritään nostamaan rimaa ja tekemään ”by-the-book” benchmarking.
   4. Puhuttiin alustavasti BM-kohteista:
      1. Lahdessa Päijät-Hämeen keskussairaala
         1. Eila kontaktoi Markku Ukkosen
      2. SOL-palvelut (Matti sopinut Laatupäivillä)
      3. Parturikampaamot ja spa-kohteet
      4. ABB Vaasa / Marko Laatu
6. Muuta

Palvelumuotoilu odottaa täyttymystään

Palvelumuotoilua tarkasteleva työmme ei valmistunut ajoissa. Mm. benchmarkkaus puuttui ja ilman sitä ei BM-työ voi olla täydellinen. Esittelimme kuitenkin työmme klubien laivaseminaarissa ja saimme siitä kannustavaa palautetta osanottajilta.


 

06 helsinki 4

 Raportissamme oli varmuuden vuoksi suurella "Keskeneräinen"

Palvelumuotoilu työ final

 Palautteissa yllytettiin meitä kovasti jatkamaan ja ehdotettiin jopa pelkkää "Keskeneräinen".sanan poispyyhintää

Palautteet laivaseminaarista 

Syksyllä jatketaan! 

Viking Grace

Aineistoa kokoukseen 11.4.2013

 Lähdetään edellisen kokouksen muistiosta:

Muistio 18.3.2013 

Herkko ehti tapansa mukaan ensimmäisenä kotitehtävänsä kanssa:

Kontaktipisteet 

Siitä käytiin keskustelua:

Hyvältä näyttää Herkko! Tästä Mira voi luontevasti ruveta kirjoittamaan noita kontaktipisteitä auki ja voin Tiinan kanssa aloittaa ”tarinoinnin”.

Olemmeko yhtä mieltä noista neljästä vaiheesa? (Myymässä, käymässä, laskuttamassa ja kehittämässä asiakassuhdetta)

t: Markus

Jees, noissa ruuduissa on joitakin ajatuksia, mitä voisi määrittää eli kuvata tarkemmin. Voitte myös muuttaa, lisätä jne noita sanoja, niin että hyvä tulee.

Nyt tämä poika lähti iiihanan suomalaisen muijansa kanssa Lappiin!

PS Yhteydet sinne Lappiin kyllä toimivat, kun asiaa on.

Terveisin

Herkko

Vähän hämäläisittäin kommentit. Erittäin hyvä kokonaiskuva. Tästä voi mennä tarkemmalle tasolle,  jos on aikaa / intoa.

t Teuvo

Täsmentäisin aikaisempaa kommenttia. Käymässä osio on lisäarvoa tuottava vaihe, joka voidaan purkaa esim. aikaisemmin esittämieni tilanteiden avulla: 1. Asiakas hakee ratkaisua tunnistamaansa ongelmaan, 2. Asiakas haluaa apua kehittymiseen (luotsaus, sparraus, coaching).

Toinen tarkentamisen periaate voisi olla projektin tyypillinen vaiheistus – määrittely – suunnittelu – toteutus – käyttöönotto

t Teuvo

 

Hyviä kommentteja, miten muutettaisiin? Ruudukko uusiksi vai laajennus?

Herkko

Etsitäänkö kontaktipisteet sitten tuon Teuvon jaon mukaisesti? Eli mitä kontaktipisteitä on vaiheessa ”vaiheustus”, mitä kontaktipisteitä on vaiheessa ”määrittelyt” jne.?

t: Markus

Moi!

Mun mielestä Herkon taulukko oli hyvä, mutta voidaan hyvin muokata sitä Teuvon esittämien vaiheiden mukaan. Haluaisin kyllä lisätä siihen ensimmäiseksi vaiheeksi palvelun myymisen (toki se osittain limittyy määrittelyn kanssa). Mielestäni kuitenkin esim. juuri ensikontaktointiin ja -käyntiin voisi hyvin vaikuttaa palvelumuotoilun keinoin. Viimeiseksi vaiheeksi voisi lisätä vielä sen asiakassuhteen kehittämisen ja ylläpidon, sillä siihenkin on paljon tehtävissä palvelumuotoilun avulla. Käyttöönotto voisi ehkä yksinkertaistuksen vuoksi olla yhdistettynä toteutukseen, sillä välttämättä konsultti ei aina pääse vaikuttamaan enää siihen vaiheeseen, vaan asiakas hoitaa sen itse.

Eli mitä mieltä olette seuraavasta vaiheistuksesta: myynti - määrittely - suunnittelu - toteutus - (käyttöönotto?) - asiakassuhteen ylläpito/kehittäminen

Mites sen seuraavan tapaamisen ajankohta?

Aurinkoista viikonloppua!

-Mira

Myös Teuvo ja Eila lähettivät alustavan teoriaosuuden
Eila lähetti uuden version

 

Bm hki13 

Matti pukersi väkisin alkua johdantoon

 

Johdanto

Markuksen tarina ja Miran kontaktipisteet puuttuvat vielä

Fasilitointia

Kokoontuminen 30.1.

Aika ja paikka: Tieteiden talolla, 30.1.2013 klo 16.30-17.30

Läsnä: Leena, Teuvo, Matti, Markus, Tiina, uutena jäsenenä Mira Kivistö
 

Tapaamisen tarkoitus

Tapaamisessa oli tarkoitus Teuvon fasilitoimana saada selville jatkosuunnitelma työn etenemisestä - kuka tekee/mitä tekee/mihin mennessä.

 

 

Teuvon käyttämä fasilitointiviitekehys 

Faktaa (mitä meillä jo on?)

• kehittämisen perusnäkemys = PM (palvelumuotoilu) – Verkostossa Lilli Mäkelä (ML), Kirsikka (TK) Leenan kirjaama Palvelun kontaktipistet sekä Palvelumuotoilun näkökulmia
• Otsikko – sitä voidaan vielä parantaa keksimällä iskevän nimen
• Klubissa runsaasti innokkaita resursseja
• Vappuun asti aikaa 3 kk ( 90 päivää)
• ihmiset kokevat saman palvelun erilaisena – viitekehyksenä testataan ”käyttäytymispeiliä” – MiraK sertifioitu (Teuvo tuntee hyvin)

Huolenaiheeet (mikä voi estää onnistumisen?)

 

• aiheen rajaaminen / aikataulu erittäin rajallinen
• mistä löytyy BM-kohde (yhdistys/3.sektori?)
• ei löydetä yhteistä konkreettista työsarkaa (esim. pohdiskelu teknisistä / sosiaalisista palveluista – onko eroa?)

 

Ratkaisuvaihtoehtoja

 

 

• pk-yritykset asiantuntijapalvelut (faktapohjainen)
• koulutus (AMK)

 

 

Mikä on oleellista?

 

• kohderyhmässä ymmärretään prosessikehityksen periaatteet
• edelläkävijöitä
• kun käsitellään ”monopolipalveluja” ei asiakas voi äänestää jaloillaan –
• vakioidaan prosessi (esim. asiakas ostamassa, käyttämässä, maksamassa, antamassa palautetta)

 

Valittu ratkaisu

 

• päädyttiin ratkaisuun, että jokainen klubin jäsen kirjaa omia palvelukokemuksiaan (hyviä ja huonoja) asiantuntijapalveluprosessista joko toimittajana (konsultit) tai asiakkaana. Kuvaukset lähetetään Teuvolle ensi viikon aikana ja Teuvo laatii koosteen. Teuvon keittiöremontin asiakaskokemuspolku on yksi mahdollinen esitystapa

 

 

 

Tulevaisuutta varten:

 
Raportin sisällysluettelo

• miten työ tehtiin (tarina / prosessi)
• tausta / valittu viitekehys
• Opaskirjanen
• BM / testaus
• käyttöohje innokkaille

Seuraava kokous

20.2. klo 16.30 Taiteiden talolla (tarkistetaan vielä Eilan ja Herkon kalenteri)



Liitteet (toimitettu osallistujille sähköpostitse): Käyttäytymispeili ja Matin malli

 

 

Kontaktipisteet for dummies

Kokoontuminen 9.1.

Aika ja paikka: Laatukeskus, 9.1.2013 klo 16.30-17.30

Läsnä: Eila, Leena, Herkko, Teuvo, Matti, Markus, Tiina

Tapaamisen tarkoitus

Tapaamisessa oli tarkoitus selvittää, mitä palvelumuotoilu on ja miltä kannalta asiaa voidaan lähestyä. 

Mitä palvelumuotoilu on?

Eniten kysymyksiä tapaamiseen valmistautuessa oli herättänyt se, miten palvelumuotoilu eroaa perinteisestä palveluiden kehittämisestä.

Palvelumuotoilu on menetelmä saada asiakas osallistumaan palveluketjuun ja se keskittyy pitkälti asiakasymmärrykseen.

Näin ollen palvelulmuotoilua voidaan käyttää bisnesmaailmassa erottautuessa kilpailijoista tuotteiden ollessa samankaltaisia.

 

Paritöiden satoa

Palvelumuotoilu on käsitteenä laaja, joten paras tapa lähestyä asiaa on keskittyä johonkin aiheen osatekijään.

Päätettiin, että tarkastelemme työssä prosessin näkökulmasta palvelun kontaktipisteitä ja niissä erityisesti ihmisiä.

• Miten asiakkaan kohtaamishetkiä voidaan tunnistaa, mitata ja kehittää.

 

Lopputuotos työlle tulisi olemaan: Palveluprosessien kehittäminen kontaktipisteiden avulla - opas 

Mietitään myös vaihtoehtoja tehdä työstä moniaistinen palvelumuotoilun hengessä (Näkökulmia - Asiakasymmärrys - Elämykset).

 

 

Kokouksen päätös ja seuraava tapaaminen

Seuraava tapaaminen sovittiin pidettäväksi 30.1. klo 16.30 Tieteiden talolla

Tapaamisessa työstetään asiaa eteenpäin Herkon johdolla. Leena tekee valmiiksi materiaalin, jonka kaikki käyvät läpi ennen tapaamista.

Palveluketjusta palvelumuotoiluun

Kokoontuminen 10.12.

Aika ja paikka: Tieteiden talo, 10.12. klo 16.30-17.30

Läsnä: Eila, Leena, Matti, Markus, Tiina

Tapaamisen tarkoitus

Tarkoitus oli käydä läpi näkemyksiä siitä, mikä työn lopputulos on edelliskerralla valitun aiheen pohjalta: Asiakkaan kasvava rooli palveluketjussa

 

Pohdintoja...

Seuraavia asioita tuotiin esiin aiheen tiimoilta: 

• Palveluketju muodostuu useammasta palvelukokonaisuudesta. Joskus asiakas ei ole lainkaan ketjussa mukana, joskus asiakas on mukana alussa (kysyntä) ja lopussa (ostaja).

• Tästä johdettiin kysymys: "Miten asiakas voidaan sitouttaa palveluketjun kaikkiin vaiheisiin?".

• Internet-järjestelmiä hyödyntäen joissain tapauksissa asiakkaat hoitavat hyvin pitkälti itse itsensä. Erityisesti pankit ovat menneet tässä hyvin pitkälle.
• Ollaanko siis menossa kohti itsepalveluyhteiskuntaa?

• Vastuulliset valinnat edellyttävät tietoa sekä asiakkaalta, että palveluntarjoajalta. Asiakkaan osaaminen ja asiakasosaaminen eivät keskustele ja kerätty tieto tulisi kyetä jalostamaan.
• Miten asiakastiedosta saadaan asiakasviisautta?

• Asiakastyytyväisyyden selvittäminen usein kääntää asiakkaan ja toimittajan roolit toisin päin. Jotta palveluntarjoaja voi tuntea asiakkaan tarpeet, tietoa on pyydettävä, jolloin toimittajasta tuleekin asiakas.

Palvelut siis perustuvat asiakkaan tarpeeseen  ja niitä keinolla tai toisella pyritään toteuttamaan tuon tarpeen mukaisesti.

Keskustelujen lopputuloksena päätettiin tutustua tarkemmin palvelumuotoiluun. Helposti lähestyttävänä kohteen pidettiin järjestökenttää.

Next steps

Yhdistystoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Työssä määritellään palvelumuotoilun prosessi, joka sitten benchmarkataan yhdessä tai useammassa kohteessa.

1. Tutustutaan palvelumuotoiluun
2. Määritellään tutkimuskysymys
3. Kytkentä aiempiin töihin, jos järkevää

Palvelumuotoiluun perehtymisen keinoja (alkututustumisen jälkeen) on  muutamia.
Voimme verrata muutamaa jo olemassaolevaan prosessia ja selvittää niiden yhteneväisyydet. Tämän jälkeen voimme käydä läpi, mitä pitäisi uudistaa ja mitä säilyttää. Mahdollista on myös hankkia palvelumuotoilun ammattilainen kertomaan aiheesta.

Kokouksen päätös ja seuraava tapaaminen

Seuraava tapaaminen sovittiin pidettäväksi 9.11. klo 16.30 Tieteiden talolla
Kotitehtävä: Jokainen tutustuu pareittain siihen, mitä palvelumuotoilu on

=> Teuvo-Markus, Matti-Leena, Tiina-Eila

Yksilön rooli vs. Verkoston arvo

Kokoontuminen 5.11.

Aika ja paikka: Tieteiden talo, 5.11. klo 16.30-17.30

Läsnä: Eila, Leena, Herkko, Matti, Markus, Tiina

Tapaamisen tarkoitus

Tarkoitus oli käsitellä tarkemmin kahta viimeksi suosituimmaksi noussuta aihetta ja mahdollisesti päästä jo yksimielisyyteen aiheesta.

Kaksi viime kerralla jaettua ryhmää esitteli kumpikin oman aiheensa.

 

Yksilön rooli palveluketjussa 

Leena esitteli Asiakasroolit muutoksessa pohjatyön. 

• usein asiakas ei ole vain passiivinen käyttäjä vaan osallistuu palvelun muodostamiseen
• aihetta voi tarkastella työn kannalta kahdella tavalla: asiakas tai palveluntarjoaja

 

 

Verkoston arvon arvioiminen

Markus esitteli verkosto-tiimin työn.

• arviointia ei haluta tässä tapauksessa tehdä rahallisen arvon perusteella
• tarkasteltavana yksilön verkosto ja tavoitteena luoda tarkastelua varten työkalu

 

Valintaperusteet: lopputulos (hyöty) ja tekemisen mielekkyys

 

Aihe-esittelyjen jälkeen käytiin vilkasta keskustelua siitä, kummalla aiheella lähdetään etenemään - tai halutaanko mahdollisesti käsitellä jotain aivan muuta aihetta.  Keskustelussa sivuttiin mahdollisuutta aiheiden yhdistämisessä, mutta todettiin, että työ paisuisi liian laajaksi.

 

Verkostotyön erona aiempiin verkostoaiheisiin töihin nähtiin se, että aihetta lähestyttäisiin yksilönäkökulmasta ja verkoston hyödyn kautta.

 

Molemmissa aiheissa keskustelussa nousi useasti esiin järjestötoiminta, esimerkiksi yhdistyksen jäsenen rooli palveluketjussa ja sen hyödyntäminen asiakasosaamisessa.

 

Todettiin, että tältä kantilta työlle löytyisi myös jo parikin kohdetta.

 

Lopulta päädyttiin tarkastelemaan aihetta  Asiakkaan kasvava rooli palveluketjussa

Kokouksen päätös ja seuraava tapaaminen

Seuraava tapaaminen sovittiin pidettäväksi 10.12. klo 16.30 Tieteiden talolla
Kotitehtävä: Jokainen valmistelee pienen (max. 5 min) pohdinnan siitä mikä työn lopputulos on
=> tutkimuskysymys

Ideoiden pureskelua ja aihevaalit

Nyt kun sihteeri on saanut itselleen tilin luotua, voipi vihdoinkin alkaa tännekin kirjoitella. Pari tapaamista onkin jo tässä ehditty pitää.

 

No, parempi myöhään kuin ei milloinkaan...

 

Kokoontuminen 15.10.

Aika ja paikka: Tieteiden talo, 15.50. klo 16.00-17.00

Läsnä: Eila, Leena, Herkko, Teuvo, Matti, Tiina

 

Tapaamisen tarkoitus

 

Tarkoitus oli päästä eteenpäin aiheen valinnassa. Aiheen tärkeimpinä kriteereinä pidettiin sen tutkimisen mielekkyyttä ja benchmarkattavuutta.

 

Kävimme lyhyesti läpi viime kerran aihioita. Esiin nousi muun muassa seuraavia huomioita:

• Työhyvinvointi - paljon jo käsitelty
• Palvelumuotoilu - haastava aihe, kukaan ei oikein osannut määritellä, mitä se on

Aiheäänestys

 

Kukin sai äänestää kolmea itseään eniten kiinnostavaa aihetta. Markus osallistui myös äänestykseen etänä. Samankaltaisia aiheita yhdistettiin saatujen äänien mukaan, kuitenkin niin, että aihe ei paisu liikaa.

 

Eniten ääniä saivat

• Yksilön rooli palveluketjussa
• Verkoston arvon arvioiminen
• Syrjäytyminen ja nuoret

Toimenpiteet seuraavaa tapaamista varten

 

Sovittiin, että seuraavaan tapaamiseen tehdään kaksi n. A4:n esitystä eniten ääniä saaneista aiheista.

Jakauduttiin kahteen pohdiskeluryhmään, jotka sopivat erikseen ryhmätapaamisista ja työskentelymetodeista.

 

Yksilön rooli - Eila, Leena, Herkko

Verkoston arvo - Teuvo, Matti, Tiina

 

Markus sai valita ryhmän jälkeen päin.

 

Kokouksen päätös ja seuraava tapaaminen

 

Kokouksen päätteeksi keskusteltiin Lattukeskuksen ekstranetistä ja yleisistä jaosasioista. Seuraava tapaaminen sovittiin pidettäväksi 5.11. klo 16.30 Tieteiden talolla

Kausi 2012-13 alkoi

Benchmarkingklubi Helsinkin 4:sen työskentely pyörähti taas käyntiin maanantaina 10.9. Kokoonnuimme Laatukeskuksen uusissa tiloissa herkuttelemaan Eila Hongon leipomalla kakulla ja sienipiirakalla. Olipa meillä myös vähän kuohuvaa, jolla juhlistimme uuden kauden aloitusta.
Keskustelimme kokouksessa seuraavan työmme aiheesta. Päätöstä emme vielä tehneet, mutta keskustelussa tulivat esille mahdollisina aiheina esimerkiksi mielihyvän metsästäminen ja kivun vältteleminen työelämässä, yksilön vastuullinen toiminta erilaisissa verkostoissa, palvelumuotoilu, vanhustenhoidon mittarit, verkoston arvon arvioiminen sekä Suomen asema kansainvälisissä vertailuissa. Eiköhän jostain näistä löydy meille pureskeltavaa!
Klubimme sai myös vahvistuksia, kun vaimoni Tiina Meurman aloitti uutena jäsenenä. Tiina sai heti klubin sihteerin velvollisuudet kontolleen.
Terveisin,
Markus

----

 Alla palaverissa kirjatut uuden klubityön aiheet:

Ajatuksia uudesta ideasta:

- Hyvinvointiteema – työhyvinvointi yms. Mielihyvän metsästäminen ja kivun vältteleminen työelämässä.

- Syrjäytyminen, mistä se lähtee liikkeelle?

- Johtaminen ja yksilön vastuu.

- Oy Minä Ab, yksilön vastuullista toimintaa erilaisissa verkostoissa.

- Mitä yksilöltä vaaditaan työelämästä ennen, nyt ja tulevaisuudessa?

.- Palvelumuotoilu

- Yksilön rooli palveluketjussa (asiakas, kuluttaja, kehittäjä, tuottaja)

- Vanhustenhoidon mittarit – määrä ei kerro laadusta

- Nuorten saaminen mukaan yhdistystoimintaan / työelämään

- Verkoston arvon arvioiminen – tiedätkö verkostosi arvon?

- Suomen asema kansainvälisissä vertailuissa, menestymisen mittarit

- Kilpailukyky VS yhteistyökyky

t: Markus

 Seuraava tapaaminen Tieteiden talolla sali 401 maanantaina 15.10. klo 16.
Jatketaan aiheen etsintää ja pohditaan Ekstranetin ja oman blogin käyttöä klubityöskentelyn tukena.

Matti

Lisää kuvia löytyy tästä