Käynti: SOL
Aika
ja paikka: 27.2.2014
klo 10–12 , Vanha Talvitie 9, Helsinki
Läsnä: Riitta
Sirviö (SOL Palvelut Oy)
Dan,
Matti, Herkko (BM Hki4)
- Aluksi tutustuimme SOL:n pääkonttorin olemukseen
- kyseessä on avokonttori, kukaan ei omista omaa työhuonetta tai -pistetä, vaan töihin tullessaan ottaa jonkun vapaana olevan paikan, jossa on pääte ja muuta toimistotavaraa
- vaatteet jätetään naulakkoon ja mukana tulleet muut tavarat jätetään hyllykköihin
- neuvotteluja varten on olemassa erikokoisia tiloja eri puolilla konttoria
- Dan esitteli BenchMarking –toimintaa yleisesti ja lyhyesti meidän Service Design -projektiamme
- Riitan ”tarina” yhdestä SOL:n Service Design -projektista
Aloitimme
(tai aioimme aloittaa) kyselyn omalla tyylillämme, mutta Riitta otti
tilanteen haltuun ja kysyi sopisiko hänen esittää tarina SOL:n
historiasta ja sen kautta Service Design’ista. Suostuimme
luonnollisesti.
Alla
ovat, aikajärjestyksessä, tärkeimmät kuulemamme ja
keskustelemamme asiat tarinasta:
- SOLilla on ISO-järjestelmä käytössä, ei kuitenkaan sertifioituna
- uusien palveltuotteiden kehittäminen lähti liikkeelle tarpeesta saada kasvua
- v 2002 tehtiin iso asiakastutkimus, koska oltiin oltu alalla edelläkävijä, mutta ei enää, kilpailijat olivat saaneet kiinni. Kysyttiin, mikä on kilpailuetu? Kaikilla alan yrityksillä oli sama kilpailukyky.
- päätettiin, että keskiöön täytyy asettaa asiakas. Tätä tukemaan muutettiin organisaatio: Palvelupiiri hoitaa kaikki asiakkaat, yritysjohtajat ovat erikseen (erillään)
- radikaali innovointi (Linturi) eri muodoissa otettiin käyttöön, jotain uutta ja yllättävää piti saada aikaiseksi
- esille nousi puheella ohjattava tiedon taltiointi
- käytössä oli myös ns Future –ryhmä: millaista osaamista ja työvoimaa tullaan tarvitsemaan
- osallistuttiin myös EK:n Oivallus –hankkeeseen, jossa käsiteltiin Megatrendejä
- ryhdyttiin harjoittelemaan asiakkaiden tarvekartoitusta, se otti yhden vuoden, palvelun merkitys kasvoi
- pidettiin, vuoden 2013 alussa, fasilitaattorin johdolla Myynti –päivä Peurungassa
- asiakas oli mukana. Kuultiin, mitä asiakas ajattelee, kuulee, näkee
- tuloksena siitä mm. 10 ideaa, niiden joukossa asiakkaan tarve kontrolliin ja miten se tuodaan asiakkaalle näkyväksi
- haluttiin lähemmin tutkia, mitä kentällä todella tapahtuu -> kehittyi palvelukonsepti
- miten henkilösö saatiin mukaan? Pidettiin innovaatioleiri. Työkaluina mm ”Vapaa pudotus” –innoprosessi
- kehitettiin huoneen taulu ”Mikä halutaan olla” (vastaus -> haluttu työnantaja)
- laatupassi laajennettiin aloitepassiksi
- Kisakalliossa harjoiteltiin innovointia: Kuka rakentaa korkeimman tornin palikoista ja millainen voisi olla kananmunan pudotusteline
- saatiin pelkistettyä -> on oltava käyttöliittymä (päätelaitteeseen), johon syötetään tietoa ja josta saadaan tietoa
- esimies näkee kohteet, henkilöstön jne
- työntekijä näkee kohteen, työajan, tapahtumat, ideoiden hallinnan, asiakaspalautteen, laadun varmistuksen
- kaikki tiedot rekisteröityvät
- käytettiin pohjana INSTA 800 –ohjelmistoa, jonka kautta tieto menee asiakkaalle
- asiakasnäkymä esiteltiin tarjouksissa, samalla kysyttiin: mitä haluaisit nähdä? Asiakas pyysi saada esim. tietoa tarkastajan perehdytysohjelmasta ja pätevyydestä
- IT-alan kumppani oli erittäin tärkeä
- vielä keskusteltiin yleisesti Palvelumuotoilun sisimmästä olemuksesta -> täytyy tulla jotakin uutta, oltava helppo asiakkaalle
- LEAN –menettelyjä on myös sovellettu ja hyväksi tunnustettu
- kertauksena keskusteltiin lopuksi roboteista ja päätelaitteista
- Yhteenveto: mikä oli uutta? Saatiin käyttökokemukset asiakkaalta ja tietoa asiakkaalle ”kaikki on hyvin” –tieto oli asiakkaalle tärkeä, tämä oli tärkein loppuarvioHerkko: yritin saada SOL:a mahtumaan Ukkosen kaavoihin eli palvelumuotoilun vaiheisiin.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti