BM Hki4 27.3.2014

Kokous Laatukeskuksessa 27.3.  klo 16.00 - 18.00

Paikalla:   Eila, Mira, Leena, Matti, Markus, Dan

Mainittavaa:

-   Työn nimi täsmennettiin:  KOKEMUSTA RIKKAAMPI  ASIAKAS 

                                              Palvelumuotoilu kehittämisen työvälineenä

-   Jatketaan yksilötöinä; huomioidaan Herkon ja Teuvon kommentit. Keskusteltiin kohta kohdalta muutoksista, jotka nakin saaneet kirjasivat itselleen.

Nakkia tarjoiltiin seuraavasti:

-  Dan:   Johdanto, Sovellusesimerkit (samaan formaattiin, jaottelun pohjana vaiheet)

- Markus:  Graafit, Teoriaa  (Miettinen Satu, 2009   korvataan Markus Meurman, 27.3.2014), suunnitteluprosessin vaiheet korvataan Markku Ukkosen kuvalla, ym.

- Mira:  Terminologiaa (tiivistetään)

- Eila:  käy läpi bm-kysymyslistat etsien herätteitä teoriaa osuuteen  >  lisäykset tekstiin

- Leena:  Menettelyohjeet-otsikko muutetaan Suunnittelun vaiheet, pyritään kuvaamaan "kolmiulotteisemmin" (spiraali, puu tms)

- Markus/Leena:  Yhteenveto uusiksi

- Matti:  koko prosessi, ideat muille nakitetuille

Lähettäkää tekstinne viimeistään su 13.4. minulle, työstetään valmiiksi Laatukeskuksessa 14.4. klo 11.00-13.00.

Tapaaminen Markku Ukkosen kanssa 11.3. klo 16:00

Tapasimme Markun Helsingin kaupungin koulutustiloissa, mukana Eila, Mira, Herkko, Dan.


Keskustelimme projektimme etenemisestä, BM-käynneistä, palvelumuotoilun teorioista ja käytännöistä. Saimme asiantuntijan "hyväksynnän" loppuraporttimme rakenteelle.


Keskustelimme projektin raportoinnista kevään seminaarissa; Markun johdattamina päätimme pyrkiä mahdollisimman visuaaliseen ja palvelumuotoilun hengen mukaiseen raporointiin. Hyödynnämme AV-apuvälineitä (esim. video havainnollistamaan kontaktipisteiden analysointia), vuorovaikutteista esitystapaa (yleisö mukaan esitykseen).


Seuraava kokous Laatukeskuksella 27.3. klo 16.00.


t. Dan

Palaverimuistio Tieteiden talolla 5.3.2014

Aika: 5.3. kello 16.00-18.00
Paikalla: Dan, Eila, Herkko, Matti, Markus

1. Dan kertoi terveiset ohjausryhmän palaverista
1. 22 osallistujaa laivaseminaariin 6.6.2014
1. Meiltä osallistuu ainakin Dan, Eila, Herkko, Matti, Mira
2. Ollaan kutsuttu mukaan myös Markku Ukkonen
2. Työn deadline 1.5.2014, miten edetään?
1. Tiina tekee loppuviilaukset ja tekstihuollon, työn oltava Tiinalla viimeistään 20.4.
2. Työn lopputulemana 'Menettelyohje palveluiden kehittämiseen palvelumuotoilun näkökulmasta'
3. Menettelyohje + caset: oma, Lahti, SOL, Ukkonen
4. 11.3. tapaamme Markku Ukkosen, osoite: Ensilinja 1, 3krs. koulutustila UNO. Talon nimi on Helsingin kaupungin henkilöstökeskus.
5. 17.3. mennessä Dan tekee ja lähettää raakaversion klubilaisille
6. Klubilaiset kommentoivat työtä 24.3. mennessä
7. Työn viimeistellään kommenttien perusteella seuraavassa palaverissa 27.3. kello 16.00-18.00 Laatukeskuksella.
8. Tiina viimeistelee työn 1.5. mennessä.
3. Käytiin läpi BM-käyntejä
1. Lahdessa ihasteltiin visuaalista toteutusta
2. Visuaalisuutta hyödyntämällä SOL-käynti saatiin yhdelle kalvolle
4. Pohdittiin työn nimeä
1. "Totuus on asiakkaan silmissä"
2. "Katso asiakkaan silmin"
3. "Kokemusta rikkaampi asiakas"
5. Alustava sisällysluettelo:
1. Johdanto palvelumuotoiluun
2. Palvelumuotoilun teoria - mitä on palvelumuotoilu?
3. Menettelyohje palvelumuotoilun hyödyntämiseen (prosessipätkä)
4. Case Päijät-Hämeen keskussairaala
5. Case SOL Palvelut Oy
6. Miten työ on tehty? BM-tarina 2012-2014
7. Yhteenveto
8. Lähdeluettelo
6. Seuraavat palaverit
1. 11.3. kello 16.00 tapaamme Markku Ukkosen, osoite: Ensilinja 1, 3krs. koulutustila UNO. Talon nimi on Helsingin kaupungin henkilöstökeskus.
2. 27.3. kello 16.00-18.00 Laatukeskuksella.

Palvelumuotoilu SOL-tapaan

Käynti: SOL

Aika ja paikka: 27.2.2014 klo 10–12 , Vanha Talvitie 9, Helsinki

Läsnä: Riitta Sirviö (SOL Palvelut Oy)

Dan, Matti, Herkko (BM Hki4)

1. Aluksi tutustuimme SOL:n pääkonttorin olemukseen

• kyseessä on avokonttori, kukaan ei omista omaa työhuonetta tai -pistetä, vaan töihin tullessaan ottaa jonkun vapaana olevan paikan, jossa on pääte ja muuta toimistotavaraa
• vaatteet jätetään naulakkoon ja mukana tulleet muut tavarat jätetään hyllykköihin
• neuvotteluja varten on olemassa erikokoisia tiloja eri puolilla konttoria
• Dan esitteli BenchMarking –toimintaa yleisesti ja lyhyesti meidän Service Design -projektiamme

2. Riitan ”tarina” yhdestä SOL:n Service Design -projektista

Aloitimme (tai aioimme aloittaa) kyselyn omalla tyylillämme, mutta Riitta otti tilanteen haltuun ja kysyi sopisiko hänen esittää tarina SOL:n historiasta ja sen kautta Service Design’ista. Suostuimme luonnollisesti.

Alla ovat, aikajärjestyksessä, tärkeimmät kuulemamme ja keskustelemamme asiat tarinasta:

• SOLilla on ISO-järjestelmä käytössä, ei kuitenkaan sertifioituna
• uusien palveltuotteiden kehittäminen lähti liikkeelle tarpeesta saada kasvua
• v 2002 tehtiin iso asiakastutkimus, koska oltiin oltu alalla edelläkävijä, mutta ei enää, kilpailijat olivat saaneet kiinni. Kysyttiin, mikä on kilpailuetu? Kaikilla alan yrityksillä oli sama kilpailukyky.
• päätettiin, että keskiöön täytyy asettaa asiakas. Tätä tukemaan muutettiin organisaatio: Palvelupiiri hoitaa kaikki asiakkaat, yritysjohtajat ovat erikseen (erillään)
• radikaali innovointi (Linturi) eri muodoissa otettiin käyttöön, jotain uutta ja yllättävää piti saada aikaiseksi
• esille nousi puheella ohjattava tiedon taltiointi
• käytössä oli myös ns Future –ryhmä: millaista osaamista ja työvoimaa tullaan tarvitsemaan
• osallistuttiin myös EK:n Oivallus –hankkeeseen, jossa käsiteltiin Megatrendejä
• ryhdyttiin harjoittelemaan asiakkaiden tarvekartoitusta, se otti yhden vuoden, palvelun merkitys kasvoi
• pidettiin, vuoden 2013 alussa, fasilitaattorin johdolla Myynti –päivä Peurungassa
• asiakas oli mukana. Kuultiin, mitä asiakas ajattelee, kuulee, näkee
• tuloksena siitä mm. 10 ideaa, niiden joukossa asiakkaan tarve kontrolliin ja miten se tuodaan asiakkaalle näkyväksi
• haluttiin lähemmin tutkia, mitä kentällä todella tapahtuu -> kehittyi palvelukonsepti
• miten henkilösö saatiin mukaan? Pidettiin innovaatioleiri. Työkaluina mm ”Vapaa pudotus” –innoprosessi
• kehitettiin huoneen taulu ”Mikä halutaan olla” (vastaus -> haluttu työnantaja)
• laatupassi laajennettiin aloitepassiksi
• Kisakalliossa harjoiteltiin innovointia: Kuka rakentaa korkeimman tornin palikoista ja millainen voisi olla kananmunan pudotusteline
• saatiin pelkistettyä -> on oltava käyttöliittymä (päätelaitteeseen), johon syötetään tietoa ja josta saadaan tietoa
• esimies näkee kohteet, henkilöstön jne
• työntekijä näkee kohteen, työajan, tapahtumat, ideoiden hallinnan, asiakaspalautteen, laadun varmistuksen
• kaikki tiedot rekisteröityvät
• käytettiin pohjana INSTA 800 –ohjelmistoa, jonka kautta tieto menee asiakkaalle
• asiakasnäkymä esiteltiin tarjouksissa, samalla kysyttiin: mitä haluaisit nähdä? Asiakas pyysi saada esim. tietoa tarkastajan perehdytysohjelmasta ja pätevyydestä
• IT-alan kumppani oli erittäin tärkeä

• vielä keskusteltiin yleisesti Palvelumuotoilun sisimmästä olemuksesta -> täytyy tulla jotakin uutta, oltava helppo asiakkaalle
• LEAN –menettelyjä on myös sovellettu ja hyväksi tunnustettu

• kertauksena keskusteltiin lopuksi roboteista ja päätelaitteista

• Yhteenveto: mikä oli uutta? Saatiin käyttökokemukset asiakkaalta ja tietoa asiakkaalle ”kaikki on hyvin” –tieto oli asiakkaalle tärkeä, tämä oli tärkein loppuarvio
  
  
    Herkko: yritin saada SOL:a mahtumaan Ukkosen kaavoihin eli palvelumuotoilun vaiheisiin.
  
  
   

  Palvelumuotoilu ala sol from Matti Leskinen