Palautteista uuteen malliin

Benchmarking-klubi Helsinki 4

Pöytäkirja 20.11.2013

Tieteiden talo

Paikalla: Dan, Markus, Eila, Matti, Herkko, Mira

1. Dan ehdotti, että unohdetaan oppaan tekeminen ja keskitytään oman palvelumuotoilun prosessin benchmarkkaamiseen -> ehdotus hyväksyttiin alustavasti.
   1. Tehdään noin A4-yhteenveto viime vuoden työstä ”meidän palvelumuotoilumalli”
   2. Käydään tammi-helmikuussa benchaamassa kohdeorganisaatioissa
   3. Tehdään benchmaringraporti laivaseminaaria varten.
2. Aloitettiin laivaseminaarin palautteiden ryhmittely ja läpikäynti
   1. N

      

      Markus, Dan ja Eila

      
      

      ryhmittelevät

      
      

      kehityskohteita

      egatiivinen ryhmä, kehityskohteet:
      1. Tehdään yksi prosessimalli, jota benchmarkataan eri toimialoilta olevissa organisaatioissa. Konsultointi toivotaan yhdeksi bm-toimialaksi, tehdäänkö?
      2. Tarkistetaan ja puunataan teoriaosuuden tekstit. Lisää teoriaa tulee, kun tehdään kysymyspatterit (toimivat myös itsearvioinnin pohjana). Otetaan vahvempi fokus vuorovaikutukseen osana palvelumuotoilua.

   2. 

      Vahvuudet

      
      

      Herkon ja Miran

      
      

      ruodinnassa

      Positiivinen ryhmä, vahvuudet:
      1. Paloittelu ja rajaus oli tehty hyvin, on syytä pitää taso yllä jatkossakin!
      2. Asiakaslähtöisyys, asiakkaan kautta haimme kontaktipisteitä prosesseista. Asiakkaan huomioon ottaminen oli hanskassa. Voiko benchmarkin osana haastatella myös kohteen asiakasta?
3. Sovittiin jatkosta:
   1. 26.11. Tieteiden talolla kello 15.00
      1. Markku Ukkonen, asiantuntija-alustus
      2. Haastatellaan Markkua
      3. Esitellään meidän toiminta 5 min. laivaesityksellä, Markus vetää jos paikalla
   2. 9.12. Laatukeskuksella
      1. Sovittiin, että malli sisältää seuraavat asiat:
         1. Palveluprosessi
         2. Palvelun suunnitteluprosessi
         3. Asiakkaan näkökulma
         4. Tuottajan näkökulma
         5. Kaikki aistit
      2. Sovittiin, että tehdään suhteellisen yksinkertainen, yleispätevä malli, kuitenkin sillä olettamuksella, että prosessissa on asiakas (joka on ihminen) ja asiantuntija – palveluntarjoaja (joka on ihminen).
      3. Sovittiin, että tehdään BM-raportti, josta lukijalle seuraavat hyödyt: benchmarkattu ja hiottu palvelumuotoilu prosessiaihio sekä kysymyspatteristo, joka auttaa sen käyttöönotossa ja palvelumuotoilun ymmärtämisessä oman organisaation kannalta.
   3. 14.1. Tieteiden talolla
      1. Lyödään lukkoon BM-käynnit ja kysymyspatteristo
      2. 14.1. mennessä:
         1. Eila sopii Lahden käynnin
         2. Matti on yhteydessä SOL:iin
         3. Markus lupasi hankkia yhden BM-kohteen (vielä auki)
         4. Dan on yhteydessä ABC-ketjun autopesuun
         5. Mira on yhteydessä kauneushoitolaan

Vahvuudet pinoissa

Kehityskohteet pöydällä

Kaikki on kirjattu!

Palvelumuotoilun parissa jatketaan

 Tärkeimmät kohdat:

-          Dan Jaskari valittiin uudeksi puheenjohtajaksi kahden vuoden kaudeksi.

-          Seuraavat palaverit ovat: 20.11., 9.12. ja 14.1. Tarkemmat tiedot muistiossa.

-          Juotiin kuohuviiniä sponsored by T.Kaikkonen

-          Päätettiin jatkaa samalla teemalla, ei ruveta tekemään uutta työtä

 Benchmarkingklubi Helsinki 4

Syyskauden aloituspalaveri 9.10.2013 Laatukeskuksella kello 15.00 – 17.00.

Paikalla: Mira, Eila, Dan, Raija, Markus, Herkko, Teuvo

Agenda:

1. Aloitusmalja
   1. Nostettiin aloitusmalja
2. Puheenjohtaja
   1. Kiertävä puheenjohtajuus, 2 vuoden pesti
   2. Valittiin uudeksi puheenjohtajaksi Dan Jaskari
   3. Dan edustaa klubia ohjausryhmässä
3. Sovittiin syksyn kokouspäivät
   1. Marraskuu 20.11. kello 15.00-17.00 Tieteiden talo
      1. Ryhmitellään ja analysoidaan palautteet, Herkko vetää
      2. Markus tuottaa laput palautehavainnoista
      3. BM-käyntien agenda ja tavoitteet – riittääkö vanhojen mallien testaaminen – reflektointi ja peilaaminen? Mitä käynneillä kysytään?
   2. Joulukuu 9.12. kello 15.00-17.00 Laatukeskuksella
   3. Tammikuu 14.1. kello 15.00-17.00 Tieteiden talo
   4. BM-käynnit viimeistään tammikuussa 2014
   5. BM-risteily kesäkuun 13. päivä perjantaina
4. Jäsenten terveiset
   1. Matti jatkaa rivijäsenenä
   2. Tiina jatkaa lite-jäsenenä, tulee paikalle jos tulee
   3. Markus vetoaa työkiireisiin, eikä lupaa tehdä kotitehtäviä tulevalla kaudella
   4. Anri ilmoitti jäävänsä pois toiminnasta keväällä 2013, pidetään kuitenkin vielä listoilla
5. Työn status
   1. Päätettiin jatkaa samalla aiheella: palvelumuotoilu.
      1. Ei tehdä uudestaan viime vuoden hommia.
   2. Pidetään aikaisemmista rajauksista ainakin 4
      1. Palvelumuotoilu – pidetään
      2. Kontaktipisteet – pidetään
      3. Asiantuntijapalvelut -> palvelut
         1. Vaatimus: Asiakkaan päästävä itse osallistumaan prosessin kehittämiseen
         2. Moniaistivaatimus
      4. Käytännönläheinen – pidetään
      5. Opas – pidetään
   3. Pyritään nostamaan rimaa ja tekemään ”by-the-book” benchmarking.
   4. Puhuttiin alustavasti BM-kohteista:
      1. Lahdessa Päijät-Hämeen keskussairaala
         1. Eila kontaktoi Markku Ukkosen
      2. SOL-palvelut (Matti sopinut Laatupäivillä)
      3. Parturikampaamot ja spa-kohteet
      4. ABB Vaasa / Marko Laatu
6. Muuta

Palvelumuotoilu odottaa täyttymystään

Palvelumuotoilua tarkasteleva työmme ei valmistunut ajoissa. Mm. benchmarkkaus puuttui ja ilman sitä ei BM-työ voi olla täydellinen. Esittelimme kuitenkin työmme klubien laivaseminaarissa ja saimme siitä kannustavaa palautetta osanottajilta.


 

06 helsinki 4

 Raportissamme oli varmuuden vuoksi suurella "Keskeneräinen"

Palvelumuotoilu työ final

 Palautteissa yllytettiin meitä kovasti jatkamaan ja ehdotettiin jopa pelkkää "Keskeneräinen".sanan poispyyhintää

Palautteet laivaseminaarista 

Syksyllä jatketaan! 

Viking Grace

Aineistoa kokoukseen 11.4.2013

 Lähdetään edellisen kokouksen muistiosta:

Muistio 18.3.2013 

Herkko ehti tapansa mukaan ensimmäisenä kotitehtävänsä kanssa:

Kontaktipisteet 

Siitä käytiin keskustelua:

Hyvältä näyttää Herkko! Tästä Mira voi luontevasti ruveta kirjoittamaan noita kontaktipisteitä auki ja voin Tiinan kanssa aloittaa ”tarinoinnin”.

Olemmeko yhtä mieltä noista neljästä vaiheesa? (Myymässä, käymässä, laskuttamassa ja kehittämässä asiakassuhdetta)

t: Markus

Jees, noissa ruuduissa on joitakin ajatuksia, mitä voisi määrittää eli kuvata tarkemmin. Voitte myös muuttaa, lisätä jne noita sanoja, niin että hyvä tulee.

Nyt tämä poika lähti iiihanan suomalaisen muijansa kanssa Lappiin!

PS Yhteydet sinne Lappiin kyllä toimivat, kun asiaa on.

Terveisin

Herkko

Vähän hämäläisittäin kommentit. Erittäin hyvä kokonaiskuva. Tästä voi mennä tarkemmalle tasolle,  jos on aikaa / intoa.

t Teuvo

Täsmentäisin aikaisempaa kommenttia. Käymässä osio on lisäarvoa tuottava vaihe, joka voidaan purkaa esim. aikaisemmin esittämieni tilanteiden avulla: 1. Asiakas hakee ratkaisua tunnistamaansa ongelmaan, 2. Asiakas haluaa apua kehittymiseen (luotsaus, sparraus, coaching).

Toinen tarkentamisen periaate voisi olla projektin tyypillinen vaiheistus – määrittely – suunnittelu – toteutus – käyttöönotto

t Teuvo

 

Hyviä kommentteja, miten muutettaisiin? Ruudukko uusiksi vai laajennus?

Herkko

Etsitäänkö kontaktipisteet sitten tuon Teuvon jaon mukaisesti? Eli mitä kontaktipisteitä on vaiheessa ”vaiheustus”, mitä kontaktipisteitä on vaiheessa ”määrittelyt” jne.?

t: Markus

Moi!

Mun mielestä Herkon taulukko oli hyvä, mutta voidaan hyvin muokata sitä Teuvon esittämien vaiheiden mukaan. Haluaisin kyllä lisätä siihen ensimmäiseksi vaiheeksi palvelun myymisen (toki se osittain limittyy määrittelyn kanssa). Mielestäni kuitenkin esim. juuri ensikontaktointiin ja -käyntiin voisi hyvin vaikuttaa palvelumuotoilun keinoin. Viimeiseksi vaiheeksi voisi lisätä vielä sen asiakassuhteen kehittämisen ja ylläpidon, sillä siihenkin on paljon tehtävissä palvelumuotoilun avulla. Käyttöönotto voisi ehkä yksinkertaistuksen vuoksi olla yhdistettynä toteutukseen, sillä välttämättä konsultti ei aina pääse vaikuttamaan enää siihen vaiheeseen, vaan asiakas hoitaa sen itse.

Eli mitä mieltä olette seuraavasta vaiheistuksesta: myynti - määrittely - suunnittelu - toteutus - (käyttöönotto?) - asiakassuhteen ylläpito/kehittäminen

Mites sen seuraavan tapaamisen ajankohta?

Aurinkoista viikonloppua!

-Mira

Myös Teuvo ja Eila lähettivät alustavan teoriaosuuden
Eila lähetti uuden version

 

Bm hki13 

Matti pukersi väkisin alkua johdantoon

 

Johdanto

Markuksen tarina ja Miran kontaktipisteet puuttuvat vielä

Fasilitointia

Kokoontuminen 30.1.

Aika ja paikka: Tieteiden talolla, 30.1.2013 klo 16.30-17.30

Läsnä: Leena, Teuvo, Matti, Markus, Tiina, uutena jäsenenä Mira Kivistö
 

Tapaamisen tarkoitus

Tapaamisessa oli tarkoitus Teuvon fasilitoimana saada selville jatkosuunnitelma työn etenemisestä - kuka tekee/mitä tekee/mihin mennessä.

 

 

Teuvon käyttämä fasilitointiviitekehys 

Faktaa (mitä meillä jo on?)

• kehittämisen perusnäkemys = PM (palvelumuotoilu) – Verkostossa Lilli Mäkelä (ML), Kirsikka (TK) Leenan kirjaama Palvelun kontaktipistet sekä Palvelumuotoilun näkökulmia
• Otsikko – sitä voidaan vielä parantaa keksimällä iskevän nimen
• Klubissa runsaasti innokkaita resursseja
• Vappuun asti aikaa 3 kk ( 90 päivää)
• ihmiset kokevat saman palvelun erilaisena – viitekehyksenä testataan ”käyttäytymispeiliä” – MiraK sertifioitu (Teuvo tuntee hyvin)

Huolenaiheeet (mikä voi estää onnistumisen?)

 

• aiheen rajaaminen / aikataulu erittäin rajallinen
• mistä löytyy BM-kohde (yhdistys/3.sektori?)
• ei löydetä yhteistä konkreettista työsarkaa (esim. pohdiskelu teknisistä / sosiaalisista palveluista – onko eroa?)

 

Ratkaisuvaihtoehtoja

 

 

• pk-yritykset asiantuntijapalvelut (faktapohjainen)
• koulutus (AMK)

 

 

Mikä on oleellista?

 

• kohderyhmässä ymmärretään prosessikehityksen periaatteet
• edelläkävijöitä
• kun käsitellään ”monopolipalveluja” ei asiakas voi äänestää jaloillaan –
• vakioidaan prosessi (esim. asiakas ostamassa, käyttämässä, maksamassa, antamassa palautetta)

 

Valittu ratkaisu

 

• päädyttiin ratkaisuun, että jokainen klubin jäsen kirjaa omia palvelukokemuksiaan (hyviä ja huonoja) asiantuntijapalveluprosessista joko toimittajana (konsultit) tai asiakkaana. Kuvaukset lähetetään Teuvolle ensi viikon aikana ja Teuvo laatii koosteen. Teuvon keittiöremontin asiakaskokemuspolku on yksi mahdollinen esitystapa

 

 

 

Tulevaisuutta varten:

 
Raportin sisällysluettelo

• miten työ tehtiin (tarina / prosessi)
• tausta / valittu viitekehys
• Opaskirjanen
• BM / testaus
• käyttöohje innokkaille

Seuraava kokous

20.2. klo 16.30 Taiteiden talolla (tarkistetaan vielä Eilan ja Herkon kalenteri)



Liitteet (toimitettu osallistujille sähköpostitse): Käyttäytymispeili ja Matin malli

 

 

Kontaktipisteet for dummies

Kokoontuminen 9.1.

Aika ja paikka: Laatukeskus, 9.1.2013 klo 16.30-17.30

Läsnä: Eila, Leena, Herkko, Teuvo, Matti, Markus, Tiina

Tapaamisen tarkoitus

Tapaamisessa oli tarkoitus selvittää, mitä palvelumuotoilu on ja miltä kannalta asiaa voidaan lähestyä. 

Mitä palvelumuotoilu on?

Eniten kysymyksiä tapaamiseen valmistautuessa oli herättänyt se, miten palvelumuotoilu eroaa perinteisestä palveluiden kehittämisestä.

Palvelumuotoilu on menetelmä saada asiakas osallistumaan palveluketjuun ja se keskittyy pitkälti asiakasymmärrykseen.

Näin ollen palvelulmuotoilua voidaan käyttää bisnesmaailmassa erottautuessa kilpailijoista tuotteiden ollessa samankaltaisia.

 

Paritöiden satoa

Palvelumuotoilu on käsitteenä laaja, joten paras tapa lähestyä asiaa on keskittyä johonkin aiheen osatekijään.

Päätettiin, että tarkastelemme työssä prosessin näkökulmasta palvelun kontaktipisteitä ja niissä erityisesti ihmisiä.

• Miten asiakkaan kohtaamishetkiä voidaan tunnistaa, mitata ja kehittää.

 

Lopputuotos työlle tulisi olemaan: Palveluprosessien kehittäminen kontaktipisteiden avulla - opas 

Mietitään myös vaihtoehtoja tehdä työstä moniaistinen palvelumuotoilun hengessä (Näkökulmia - Asiakasymmärrys - Elämykset).

 

 

Kokouksen päätös ja seuraava tapaaminen

Seuraava tapaaminen sovittiin pidettäväksi 30.1. klo 16.30 Tieteiden talolla

Tapaamisessa työstetään asiaa eteenpäin Herkon johdolla. Leena tekee valmiiksi materiaalin, jonka kaikki käyvät läpi ennen tapaamista.

Palveluketjusta palvelumuotoiluun

Kokoontuminen 10.12.

Aika ja paikka: Tieteiden talo, 10.12. klo 16.30-17.30

Läsnä: Eila, Leena, Matti, Markus, Tiina

Tapaamisen tarkoitus

Tarkoitus oli käydä läpi näkemyksiä siitä, mikä työn lopputulos on edelliskerralla valitun aiheen pohjalta: Asiakkaan kasvava rooli palveluketjussa

 

Pohdintoja...

Seuraavia asioita tuotiin esiin aiheen tiimoilta: 

• Palveluketju muodostuu useammasta palvelukokonaisuudesta. Joskus asiakas ei ole lainkaan ketjussa mukana, joskus asiakas on mukana alussa (kysyntä) ja lopussa (ostaja).

• Tästä johdettiin kysymys: "Miten asiakas voidaan sitouttaa palveluketjun kaikkiin vaiheisiin?".

• Internet-järjestelmiä hyödyntäen joissain tapauksissa asiakkaat hoitavat hyvin pitkälti itse itsensä. Erityisesti pankit ovat menneet tässä hyvin pitkälle.
• Ollaanko siis menossa kohti itsepalveluyhteiskuntaa?

• Vastuulliset valinnat edellyttävät tietoa sekä asiakkaalta, että palveluntarjoajalta. Asiakkaan osaaminen ja asiakasosaaminen eivät keskustele ja kerätty tieto tulisi kyetä jalostamaan.
• Miten asiakastiedosta saadaan asiakasviisautta?

• Asiakastyytyväisyyden selvittäminen usein kääntää asiakkaan ja toimittajan roolit toisin päin. Jotta palveluntarjoaja voi tuntea asiakkaan tarpeet, tietoa on pyydettävä, jolloin toimittajasta tuleekin asiakas.

Palvelut siis perustuvat asiakkaan tarpeeseen  ja niitä keinolla tai toisella pyritään toteuttamaan tuon tarpeen mukaisesti.

Keskustelujen lopputuloksena päätettiin tutustua tarkemmin palvelumuotoiluun. Helposti lähestyttävänä kohteen pidettiin järjestökenttää.

Next steps

Yhdistystoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Työssä määritellään palvelumuotoilun prosessi, joka sitten benchmarkataan yhdessä tai useammassa kohteessa.

1. Tutustutaan palvelumuotoiluun
2. Määritellään tutkimuskysymys
3. Kytkentä aiempiin töihin, jos järkevää

Palvelumuotoiluun perehtymisen keinoja (alkututustumisen jälkeen) on  muutamia.
Voimme verrata muutamaa jo olemassaolevaan prosessia ja selvittää niiden yhteneväisyydet. Tämän jälkeen voimme käydä läpi, mitä pitäisi uudistaa ja mitä säilyttää. Mahdollista on myös hankkia palvelumuotoilun ammattilainen kertomaan aiheesta.

Kokouksen päätös ja seuraava tapaaminen

Seuraava tapaaminen sovittiin pidettäväksi 9.11. klo 16.30 Tieteiden talolla
Kotitehtävä: Jokainen tutustuu pareittain siihen, mitä palvelumuotoilu on

=> Teuvo-Markus, Matti-Leena, Tiina-Eila