Kontaktipisteet for dummies

Kokoontuminen 9.1.

Aika ja paikka: Laatukeskus, 9.1.2013 klo 16.30-17.30

Läsnä: Eila, Leena, Herkko, Teuvo, Matti, Markus, Tiina

Tapaamisen tarkoitus

Tapaamisessa oli tarkoitus selvittää, mitä palvelumuotoilu on ja miltä kannalta asiaa voidaan lähestyä. 

Mitä palvelumuotoilu on?

Eniten kysymyksiä tapaamiseen valmistautuessa oli herättänyt se, miten palvelumuotoilu eroaa perinteisestä palveluiden kehittämisestä.

Palvelumuotoilu on menetelmä saada asiakas osallistumaan palveluketjuun ja se keskittyy pitkälti asiakasymmärrykseen.

Näin ollen palvelulmuotoilua voidaan käyttää bisnesmaailmassa erottautuessa kilpailijoista tuotteiden ollessa samankaltaisia.

 

Paritöiden satoa

Palvelumuotoilu on käsitteenä laaja, joten paras tapa lähestyä asiaa on keskittyä johonkin aiheen osatekijään.

Päätettiin, että tarkastelemme työssä prosessin näkökulmasta palvelun kontaktipisteitä ja niissä erityisesti ihmisiä.

• Miten asiakkaan kohtaamishetkiä voidaan tunnistaa, mitata ja kehittää.

 

Lopputuotos työlle tulisi olemaan: Palveluprosessien kehittäminen kontaktipisteiden avulla - opas 

Mietitään myös vaihtoehtoja tehdä työstä moniaistinen palvelumuotoilun hengessä (Näkökulmia - Asiakasymmärrys - Elämykset).

 

 

Kokouksen päätös ja seuraava tapaaminen

Seuraava tapaaminen sovittiin pidettäväksi 30.1. klo 16.30 Tieteiden talolla

Tapaamisessa työstetään asiaa eteenpäin Herkon johdolla. Leena tekee valmiiksi materiaalin, jonka kaikki käyvät läpi ennen tapaamista.

Palveluketjusta palvelumuotoiluun

Kokoontuminen 10.12.

Aika ja paikka: Tieteiden talo, 10.12. klo 16.30-17.30

Läsnä: Eila, Leena, Matti, Markus, Tiina

Tapaamisen tarkoitus

Tarkoitus oli käydä läpi näkemyksiä siitä, mikä työn lopputulos on edelliskerralla valitun aiheen pohjalta: Asiakkaan kasvava rooli palveluketjussa

 

Pohdintoja...

Seuraavia asioita tuotiin esiin aiheen tiimoilta: 

• Palveluketju muodostuu useammasta palvelukokonaisuudesta. Joskus asiakas ei ole lainkaan ketjussa mukana, joskus asiakas on mukana alussa (kysyntä) ja lopussa (ostaja).

• Tästä johdettiin kysymys: "Miten asiakas voidaan sitouttaa palveluketjun kaikkiin vaiheisiin?".

• Internet-järjestelmiä hyödyntäen joissain tapauksissa asiakkaat hoitavat hyvin pitkälti itse itsensä. Erityisesti pankit ovat menneet tässä hyvin pitkälle.
• Ollaanko siis menossa kohti itsepalveluyhteiskuntaa?

• Vastuulliset valinnat edellyttävät tietoa sekä asiakkaalta, että palveluntarjoajalta. Asiakkaan osaaminen ja asiakasosaaminen eivät keskustele ja kerätty tieto tulisi kyetä jalostamaan.
• Miten asiakastiedosta saadaan asiakasviisautta?

• Asiakastyytyväisyyden selvittäminen usein kääntää asiakkaan ja toimittajan roolit toisin päin. Jotta palveluntarjoaja voi tuntea asiakkaan tarpeet, tietoa on pyydettävä, jolloin toimittajasta tuleekin asiakas.

Palvelut siis perustuvat asiakkaan tarpeeseen  ja niitä keinolla tai toisella pyritään toteuttamaan tuon tarpeen mukaisesti.

Keskustelujen lopputuloksena päätettiin tutustua tarkemmin palvelumuotoiluun. Helposti lähestyttävänä kohteen pidettiin järjestökenttää.

Next steps

Yhdistystoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Työssä määritellään palvelumuotoilun prosessi, joka sitten benchmarkataan yhdessä tai useammassa kohteessa.

1. Tutustutaan palvelumuotoiluun
2. Määritellään tutkimuskysymys
3. Kytkentä aiempiin töihin, jos järkevää

Palvelumuotoiluun perehtymisen keinoja (alkututustumisen jälkeen) on  muutamia.
Voimme verrata muutamaa jo olemassaolevaan prosessia ja selvittää niiden yhteneväisyydet. Tämän jälkeen voimme käydä läpi, mitä pitäisi uudistaa ja mitä säilyttää. Mahdollista on myös hankkia palvelumuotoilun ammattilainen kertomaan aiheesta.

Kokouksen päätös ja seuraava tapaaminen

Seuraava tapaaminen sovittiin pidettäväksi 9.11. klo 16.30 Tieteiden talolla
Kotitehtävä: Jokainen tutustuu pareittain siihen, mitä palvelumuotoilu on

=> Teuvo-Markus, Matti-Leena, Tiina-Eila